以消费者利益为重 在线旅游的规范也必须“在线”

核心观点：中国经济网专栏作者乔瑞庆认为，当前在线旅游平台存在的诸多问题，不利于旅游产业提质扩容，对此进行监管整治，势在必行。在线旅游，规范也必须在线，要及时完善相关监管制度，加强行业自净能力，保护好消费者权益。

当前，在旅游消费快速复苏的同时，由疫情不确定性等原因带来的在线旅游消费投诉纠纷也明显增多，比如，默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、强制交易、信息泄露、虚假宣传等问题，这些影响了消费者的消费体验。这提醒人们，在线旅游顽疾待除，需引起重视。

旅游业是一项综合性产业，具有关联度高、渗透力强、易融合、带动大等特点。旅游产业兴盛，可以直接带动住宿、餐饮、运输、演艺娱乐、信息服务等一系列关联产业的发展。可以说，旅游产业在第三产业中具有举足轻重的地位。因此，在推动经济高质量发展的背景下，保持旅游产业健康发展，意义非同寻常。很显然，当前在线旅游平台存在的诸多问题，不利于旅游产业提质扩容，对此进行监管整治，势在必行。

从信息经济学的角度看，在线旅游服务具有信任品特征。也就是说，消费者和在线旅游服务提供者之间存在信息不对称。消费者只有真正消费旅游服务时，才能知道旅游服务质量的优劣。由于先付款后消费，消费者一旦发现权益受到损害，很可能为时已晚。如果选择维权，则要付出时间、金钱、精力等成本，很多消费者都“耗不起”，因此，常常是吃了“哑巴亏”。

在线旅游，规范也必须在线，要及时完善相关监管制度，加强行业自净能力，保护好消费者权益。因此，对在线旅游的监管整治，要从三个方面重点发力。一是要消除消费者和在线旅游服务提供者之间的信息不对称。监管机构可分层分级摸清在线旅游企业的底数，建立在线旅游企业服务质量数据库，根据在线旅游企业的被投诉数量、违规违法次数、旅游服务特色亮点等进行综合考核、打分排名，并定期公示，方便消费者知悉。

二是降低消费者的维权成本。要进一步畅通消费者的维权渠道，简化维权流程，提高维权处置效率。可以建立在线旅游企业先行赔付基金，消费者维权时产生的费用可由该基金先行垫付，从而降低消费者的维权成本，提高消费者的维权积极性。

三是提高在线旅游企业的违法违规成本。应当允许消费者按照在线旅游服务企业提供的旅游服务进度付款，而不是一次性付全款，一旦旅游体验不好，消费者有权选择退出，不再接受旅游服务。要进一步加强在线旅游法治建设，对在线旅游消费实施全程监督，提升违法违规成本，推动在线旅游企业诚信经营。对旅游企业来说，则要逐渐完善内部管理，依法承担产品和服务质量责任，真正做到以消费者利益为重，从而促进旅游行业健康发展。