新闻
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澳门航空A330宽体客机投入运营 开启北京-澳门航线...
记者从澳门航空华北大区获悉,随着全国民航开始执行夏秋航季航班计划,自2024年3月31日起,澳门航空将正式启用A330宽体客机执行北京首都机场至澳门国际机场的部分航班。 A330宽体客机...
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巨量引擎营销科学第三批行业向「金牌认证服务商」...
引言 随着营销生意的不断发展,品牌迫切需要以更精细化、更高效、更具确定性的手段撬动生意增量。巨量引擎营销科学多年来持续助力品牌从营销到经营的全链路提效,实现有质量的持续增长,追求长期价值的实现。 ...
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一场关于生活方式的盛会——UCP「光彩奇遇季」赋能区...
为满足泛酒仙桥区域企业与社区对多元化场景的体验诉求,UCP恒通国际创新园联合18家品牌伙伴,以两个月为期,举办了UCP「光彩奇遇季」奇遇系列主题活动。活动呈现滑冰场、文创书店、创意餐饮、潮流...
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东方广场举办甲辰开年仪式 携手各企业共启新篇
龙年伊始,万象更新,东方广场于2月22日举办隆重的开年仪式,与入驻企业共同开启甲辰新篇章。龙狮欢腾,振奋人心,为新一年讨得头彩。 名企聚首 共庆利市 饱含吉庆寓意的开年仪式...
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雨雪+寒潮+大风?京东华冠超市让你宅家也能畅享春...
阳春三月,万物复苏,但突如其来的倒春寒却为早春带来了丝丝寒意,让人意想不到的降雪也给广大北京市民的生产、生活和出行等带来了许多不便。 在雪天出行不便的情况下,京东华冠超市各个门店不仅加大配送运力,启动...
财经
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利安护航 与宁同行—— 利安人寿超200亿保险保障助力...
3月17日,2024南京半程马拉松在南京建邺区江心洲生态科技岛鸣枪开跑。全球2万多名跑者齐聚南京,奔跑在“全世界最美的马拉松赛道”,领略长江之滨古都城市的厚重,感受生生不息、协同包容的长江文化。利安人寿连续...
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2023年百度“知识英雄”相聚北京,展望2024年知识付...
由百度付费内容团队打造的2023年“百度知识英雄大会”于12月23日在北京百度科技园区成功举办。 大会现场,围绕百度过去一年在内容生态领域的发展成果、百家号付费内容产品的业务进展,以及付费内容领域的未...
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海淀悦界星愿冬游镇主题活动
风吹雪花落,日短天更寒。不知不觉又到了一年一度的浪漫圣诞和喜庆元旦时刻。海淀悦界主题街区也为大家准备了丰富的暖冬活动伴大家度过凛凛寒冬。 2023.12.23-2024.1.1节庆期间,我们在300 m2的超大冰雪乐园里准...
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往下扎根,向上结果,释放数据价值
12月13日,由中国电子信息联合会主办的第二届数据治理年会暨博览会在北京展览馆举办。本届年会以“数据强基、智领未来”为主题,邀请了数据治理领域的资深专家、学者、企业大咖同台论道、碰撞思想、输出观点。会议期...
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一图读懂北京市怀柔区“1123”产业体系
上半年北京市市属医院“接诉即办”满意率达97.7%
发布时间:2022/08/04 财经 浏览:106
北京市医管中心日前公布数据:今年上半年,市属医院“接诉即办”响应率、解决率、满意率分别为99.95%、97.71%和97.70%,较去年同比均呈上升趋势;综合成绩98.06分,提升14.27分;诉求工单下降15.5%,表扬工单在2021年增长8.4倍的基础上又增长71.0%。
推出400余项便民惠民举措
“接诉即办”成为破解难题的金钥匙。市医管中心聚焦市民反映的共性需求,引导市属医院优化服务流程,提升服务效率,深化服务内涵,主动延伸为民服务触角。
市医管中心通过改善医疗服务行动计划,推出改善医疗服务“规定动作”74项,22家市属医院推出主动创新“自选动作” 328项。今年,市医管中心还推出服务品质提升专项行动,提出倡导真诚温暖交流、推广叙事医学实践、优化候诊导诊规则、缩短检查等候时间、建立“无哭声手术室”、开展环境优化美化、推行收费票据无纸化等12项措施,提升患者就医体验。
互联网医院线上诊疗,门诊脱卡就医,开设夜间门诊、双休日全天门诊……一项项便民惠民举措落地,患者满意度逐年上升。
30条服务热线随时响应
曾经,医院电话难打。针对市民拨打医院电话无人应答、长期占线、咨询投诉推诿敷衍等“哑线”“冷线”问题,市医管中心专项调研、深挖原因、精准施策,推动22家市属医院整合院内电话,统一开设集咨询、建议、投诉等多种功能于一体的“公众与患者健康服务热线”,将95部咨询投诉电话精简为30条服务热线,配备专人专班负责接听。
各医院结合实际,依托AI智能语音等技术,形成以人工座席为主体,智能语音为补充,7×24小时随时响应的接听格局。
各医院还针对患者常见问题,建立知识库、编写常见知识问答,统一应答口径,提高解决效率。市医管中心还建立了与12345热线的沟通协调和联动机制,加强复杂问题和疫情防控等情况的交流沟通,提升疑难问题解决能力。医院重大项目开展、重要流程调整、涉及患者切身利益的改革实施前,均报备12345热线,多方努力共同做好市民的解释安抚工作,增进理解。
“接诉即办”纳入医院各类考核评价
聚焦“接诉即办”落实见效,市医管中心强化考核监督、激励保障,推动系统上下以实干作答,用实绩交卷。该中心充分发挥考核的正向引导、逆向约束作用,将“接诉即办”纳入市属医院各类考核评价。每月定期公布医院“三率”结果和考核排名,分级分类查找问题、分析原因,深挖根源。排名后两位的医院,由党委书记在全系统进行深刻分析。
市属医院年度绩效考核中增加“接诉即办”专项考核,细化标准,提高奖优罚劣的精准度。
市属医院各级党组织充分发挥监督保障执行作用,对主责部门进行工单筛查、抽查复核,对责任科室进行整改落实督导检查,对疑难重点工单持续跟进、挂账督办,对市民诉求反映的可能存在的违纪线索主动开展调查,及时跟进掌握办理进度、解决程度和满意度,形成了“接诉—办理—督办—反馈—评价”于一体的闭环管理模式。